1.- Procedimiento a seguir por el usuario para la prestación del servicio.
Una vez contratados los servicios de televisión por cable y/o servicio de transmisión bi-direccional de datos, ya sea en las propias oficinas o bien a nuestro equipo de ventas itinerante, la concesionaria evalúa y determina el material necesario para la instalación de la acometida domiciliaria que permita entregar los servicios, así como el tipo de personal técnico que se empleará en el procedimiento.
En la cuota de contratación se incluyen los costos de los materiales por acometida y la adquisición de material, por lo que los usuarios no cubren cuotas extraordinarias por este concepto en general:
40 metros de cable coaxial RG-6
2 conectores RG-6
10 grapas para cable RG-6
1 juego de telegrips
1 módem y/o decodificador
1 divisor para interiores de 1 a 3 salidas
En el caso, de que las características técnicas del televisor del usuario no cuenten con selector de canales para banda alta (canales posteriores al 14), o bien para recibir imágenes en alta resolución, se le invita a que adquiera por su cuenta los equipos convertidores de canales para la recepción de las señales antes mencionadas, a efecto de que cuando se realice la instalación, el usuario cuente con la mayor calidad posible, lo anterior en virtud de que la concesionaria no se dedica a la compra y venta de este tipo de equipos, debiendo realizar la adquisición en comercializadoras de electrónica.
No obstante, lo anterior únicamente se realiza cuando se presente ese tipo de situaciones, sin que sea necesario hacerlo extensivo a todos los usuarios, ya que la mayoría de la población que contrata los servicios cuenta con equipos de tecnología recientes.
2. PROCEDIMIENTO DE INSTALACIÓN Y/O ACTIVACIÓN DE EQUIPOS
El procedimiento que sigue la concesionaria para la instalación de los materiales necesarios para que se lleve a cabo la prestación de los servicios a sus suscriptores es el siguiente:
Una vez que se verifique en el plano de distribución de la red concesionaria que el domicilio del usuario se encuentra dentro del área de la prestación de los servicios e la red, se procede a la contratación del servicio por parte del cliente, mismo que es dado de alta en el sistema computarizado de facturación que para tales efectos tiene la concesionaria, así mismo, en el sistema de cómputo se emite la orden de alta y activación que posteriormente será realizado por el personal técnico debidamente capacitado para realizar las funciones que se requieren a fin de brindar el mejor servicio a los usuarios.
Realizado lo anterior, los técnicos capacitados, procuran coordinar con el usuario el día y la hora más adecuados en que puedan ser recibidos en los domicilios de los usuarios contratantes, a efecto de dar de alta y proceder a la activación de los servicios.
Para la realización de lo anterior, los técnicos capacitados, deberán identificarse plenamente con el usuario, mostrando copia del contrato de los servicios y la orden de instalación y activación respectivas. No se requiere que sea personalmente el usuario contratante el que esté presente, ya que puede realizarse con algún familiar o persona autorizada para ello por parte del usuario.
Con lo anterior efectuado, se procede a la instalación del cable correspondiente a partir del poste más cercano al domicilio del usuario, conectando un multiderivadior (tap que se encuentra en el poste), que forma parte de la red del concesionario, creándose una línea de distribución que correrá del poste hasta la casa del suscriptor, utilizando para ellos telegrips a fin de generar un ángulo de 90° para dirigirse al muro o al techo, según sea el caso del domicilio del usuario, para finalmente ingresar a través del muro al interior de la casa en la cual, se instalarán los divisores que requiera el usuario dependiendo del número de televisores con que cuente el cliente, procediéndose así mismo, cuando fuere el caso a la instalación del módem o decodificador necesarios para la prestación de los servicios.
Por último, son conectados las señales a los equipos de televisión y/o configurados los decodificadores o módems para prestar los servicios requeridos por el usuario.
FORMA Y TIEMPOS PARA LA REALIZACIÓN DEL PAGO DE LOS SERVICIOS POR PARTE DE LOS USUARIOS Y CRITERIOS APLICADOS PARA EL CORTE Y REANUDACIÓN DE LOS SERVICIOS.
El cliente deberá realizar los pagos mensuales correspondientes por el concepto de la prestación de los servicios de conformidad con los siguientes criterios:
El pago se realizará durante los primeros cinco días hábiles después de la fecha de corte.
La fecha de corte se realiza el último día del ciclo de facturación que comprende 1 mes calendario.
El pago que realice el usuario se contempla al mes vencido de la prestación de los servicios.
EL pago por la prestación de los servicios se efectúa en las oficinas del concesionario o en los establecimientos autorizados para ello por la concesionaria, debiendo ser en moneda nacional.
EL horario de atención de los clientes para efectos de pago en las oficinas concesionaria es el siguiente:
De las 9:00 a las 18:00 horas de lunes a viernes y de las 9:00 a las 14:00 horas los días sábados.
Dentro de los horarios señalados, el usuario o cualquier persona con derechos para hacerlo, podrá acudir a las oficinas del concesionario, no sólo a realizar los pagos correspondientes, sino también a solicitar información o presentar alguna queja o reporte de fallas, independientemente de contarse con un centro de atención y recepción de quejas y fallas que labora las 24 horas del día.
En el caso de que el usuario presente algún retraso en el pago de la mensualidad correspondiente por la prestación de los servicios, el concesionario procede a enviar al suscriptor una notificación a su domicilio, recordándole su adeudo e invitándolo a que se presente en las oficinas de la concesionaria a liquidar su adeudo, en un plazo de cinco días a partir de la notificación correspondiente, señalándose que en caso de no acudir a efectuar el pago, se procederá a la suspensión de los servicios a partir del sexto día.
En caso de que vencidos los plazos correspondientes para efectuar los pagos de los servicios no se cuente con ellos y se proceda a su suspensión, el usuario cuyo servicio no haya sido suspendido por más de 30 días, pagando el adeudo que correspondan y la re-conexión, podrá contar nuevamente con los servicios.
4. SERVICIOS ADMINISTRATIVOS.
Los procedimientos establecidos por la concesionaria de la red para dar seguimiento a diferentes trámites solicitados por los usuarios de la concesionaria tales como:
Cambio de domicilio, cambio de ubicación de los equipos al interior del domicilio del cliente, cambio de modalidad de los servicios, cancelación de los servicios o suspensión temporal de los servicios es el siguiente:
Una vez que se recibe por parte del cliente la solicitud de alguno de los servicios antes mencionados en nuestras oficinas o vía telefónica en nuestro centro de control, el sistema de cómputo con la captura de la solicitud del usuario, arroja tanto al área de atención a clientes como al área técnica, la solicitud efectuada, haciendo la verificación correspondiente tanto geográfica para observar la posibilidad de la prestación de los servicios dentro del área concesionada, como del pago oportuno de los servicios, en los casos que correspondan, se procede a programar por el aérea técnica la atención al servicio solicitado por el usuario, donde los técnicos capacitados, procuran coordinar con el usuario el día y la hora más adecuados en que pueden ser recibidos en los domicilios de los usuarios, a efecto de solicitar los servicios solicitados.
También en los casos de requerirse, dependiendo de la solicitud que haya realizado el usuario, los técnicos capacitados, deberán identificarse plenamente con el usuario, mostrando copia del contrato de los servicios y/o la orden de servicio solicitado. No se requiere que sea personalmente el usuario contratante el que esté presente, ya que puede realizarse con algún familiar o persona autorizada para ello por parte del usuario.
Efectuando el servicio a satisfacción del cliente, se elabora un informe de la acción realizada por parte del personal técnico al área de atención a los clientes, a efecto de que se capture dicha información y sea debidamente archivada, contando con ello con una historia de cada uno de los usuarios.
Posteriormente, por medio de una llamada telefónica del área de servicios al cliente, se consta con el usuario que el servicio recibido haya sido a su plena satisfacción, evaluando en esa llamada, el desempeño del personal técnico.
5. CROQUIS DEL PROCEDIMIENTO DE REPARACIONES AL EQUIPO Y LAS INSTALACIONES.
REPORTE:
ATENCIÓN A CLIENTES.- Recepción del reporte se identifica al usuario si esta al corriente de sus pagos, se elabora la orden de servicio y se turna al área técnica para su atención y seguimiento.
ÁREA TÉCNICA.- Recepción de reportes por fallas o quejas se analiza el posible origen de la misma ya sea por error en el funcionamiento de algún equipo o daño físico en la red.
Se identifica el tipo de falla y la ubicación física, sí es en las líneas externas, en el domicilio reportado, o en el C.R.C para trasladarse con el equipo y herramienta adecuada y el personal necesario.
Si la falla se encuentra en las líneas de la red, se traslada al lugar indicado con equipo y herramienta.
Se realiza un informe detallado de la falla y acciones correctivas efectuadas.
Si la falla se encuentra en el equipo con que cuenta el suscriptor en su domicilio se procede al chequeo del mismo para su ajuste o reparación.
Se elabora un informe de las acciones realizadas en la corrección de la falla, para la sustitución de piezas o equipos recabando al final la firma de
Se remite el informe correspondiente del reporte de falla que se atendió, el área de origen para su control y archivo correspondiente.
Si la falla se detecta en el equipo del mismo CRC se checa el motivo para su pronta reparación y restablecimiento de la señal.
De igual forma se elabora un reporte de la falla atendida y se hacen las observaciones necesarias para evitar la repetición de la misma.
6. POLÍTICA DE CONFIDENCIALIDAD.
Una de las políticas para la mejor atención al cliente utilizada por la concesionaria, es que el personal que labora para la prestadora de los servicios, tiene estrictamente prohibido proporcionar cualquier información relacionada con los datos proporcionados por los usuarios a cualquier persona físico moral que lo solicite, a efecto de evitar el mal uso de la información personal de los usuarios que pudiera afectarle directa o indirectamente, con la salvedad de que sean las autoridades competentes en su caso quienes debida y fundamente en derecho solicitaren alguna información.
7. SISTEMA DE FACTURACIÓN.
La concesionaria cuenta con un sistema integral administrativo denominado “Cable TV”, que fue desarrollado por la empresa “Interacciones, S.A. de C.V.”, de capital 100% mexicano.
El sistema cuenta con una gran variedad de operaciones para llevar a cabo las transacciones contables y administrativas que requieran nuestra empresa. Es un sistema accesible y sencillo en su utilización, eliminando al máximo las posibilidades de errores. El sistema posee interfaces que conectan a los diferentes sub-sistemas con que cuenta el paquete, a ser instalados en las diferentes aéreas involucradas con la contabilidad y administración de la compañía. Entre las opciones del paquete se encuentran: Contabilidad General, Cuentas por pagar, Cuentas por cobrar, Inventarios, Nomina, Facturación y Compras.
Dentro de las instalaciones se cuenta con conexiones de red entre los departamentos. En el departamento administrativo se encuentra el sistema de facturación el cual es de vital importancia para la empresa. El sistema de facturación es muy completo, ya que en él se factura desde contratación hasta y cualquier otra actividad relativa a la prestación de los servicios.
Además de la facturación se puede obtener una gran variedad de información útil para el control de lo que se estará facturando para llevar el record de ventas, inventarios, altas de red, etc.
La información arriba señalados es arrojada por el sistema en forma de reportes entre los que podemos mencionar: Reportes de facturas por día, mes, año o por Cliente, Vendedor, etcétera.
En resumen, el sistema es de gran utilidad para el buen control administrativo de la empresa y la mejor presentación de servicio al usuario.
CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
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